Chętni na zakup Apple Watch będą mogli liczyć na specjalne spotkania z pracownikami sklepów. Szczególnie traktowani będą klienci najdroższych wersji. Tak właśnie powinny wyglądać zakupy.

Różnica w podejściu do klienta między sklepami w Polsce, a w Stanach Zjednoczonych oraz innych krajach jest znacząca. Wynika to po części z kultury, po części z podejścia do biznesu. Na mnie ten amerykański styl działa jednak znacznie bardziej.

Będąc w styczniu w Las Vegas przy okazji targów CES dokonałem paru zakupów. Wchodząc do każdego ze sklepów witała mnie obsługa, w nienachalny ale bardzo otwarty sposób starała się pomóc. Przymierzając koszulę mogłem liczyć na opinię ekspedientki.

Po tym shoppingu zacząłem bardziej zwracać uwagę na obsługę w polskich sklepach. Odwiedziłem ostatnio parę salonów motoryzacyjnych, sklepów z elektroniką użytkową, a także sklepy odzieżowe. Wszędzie napotkałem na ten sam problem - brak zainteresowania klientem. W jednym z salonów samochodowych spędziłem pół godziny, nikt do mnie nie podszedł, nie odpowiedział nawet na moje dzień dobry i do widzenia. Podobnie było w Sony Center, w Saturnie udało mi się zagadnąć jednego ze sprzedawców, ale nie był on zbyt chętny do rozmowy o nowych telewizorach.

Dużą barierą dla zmian w podejściu do obsługi klienta jest oczywiście płaca. Wielu ze sprzedawców zarabia grosze i im wystarczy, że przesiedzą w pracy te 8 godzin. W sklepach z elektroniką zwykle brakuje pasjonatów. Ci żywo zainteresowani tematem szybko idą w stronę trenerów sprzedaży lub zupełnie zmieniają branżę. Za 1500 zł miesięcznie nikt w wielkopowierzchniowym sklepie z elektroniką nie będzie robił z siebie eksperta.

Mamy więc łowców jeleni, którzy co najwyżej wepchną przestarzały model z najlepszą dla sklepu marżą nieświadomemu użytkownikowi. Nie ma ekspertów, którzy poświęcą czas, tak by wszystkie strony były z transakcji więcej niż zadowolone, sprzedając odpowiedni model i jeszcze przy okazji instruując o jego funkcjonalnościach.

W Polsce nie ma Genius Barów, ani ich odpowiedników w innych lokalach z przeróżnym asortymentem. To prawda, że sprzedawcy w sklepach Apple są przede wszystkim wyszkoleni, mają gotowe schematy rozmów, formułki wypowiedzi. Klient przy tym wszystkim czuje i tak indywidualne podejście. Ktoś się zainteresował jego problemem, ktoś chce mu doradzić i przynajmniej sprawia wrażenie eksperta.

U nas króluje podejście jaka płaca, taka praca. Nikt specjalnie nie wyrywa się, by robić w niej więcej niż do niego należy. Przez takie podejście właścicieli sklepów, firm, sprzedawców cierpi finalnie użytkownik. Który wychodzi z produktem, którym nie umie się obsługiwać, nie wykorzystuje jego możliwości. Albo też po prostu nic nie kupuje, bo sprzedawca nim się nawet nie zainteresował.

W przypadku Apple Watch, każdy zainteresowany zakupem od 10 kwietnia będzie mógł w sklepie porozmawiać przez 15 minut z przeszkolonym pracownikiem, który zaprezentuje mu zegarek. Osoby, chcące nabyć wersję Edition skierowane zostaną do jeszcze innych pracowników, którzy poświęcą im przynajmniej 30 minut.

I takie podejście do sprzedaży to rozumiem.